Bonjour à tous,

Je tiens à vous donner mon avis concernant l'opérateur téléphonique Virgin Mobile par le biais de mon histoire personnelle. Je ne suis pas le seul à avoir ce genre de soucis avec mon opérateur téléphonique, mais j’espère que des clients potentiels de Virgin Mobile liront ce texte.

J'ai souscrit chez eux il y a un environ un mois un abonnement au forfait Paradyse 2H, qui inclut les sms illimités et gratuits, l'internet illimité gratuit et 5 numéros au choix également illimités et gratuits d’après leur publicité.
Je ne vais pas m'attarder sur le fait que les sms illimités sont en fait limités à 99 destinataires différents au maximum et par mois, que l’internet illimité est limité au bout d’une consommation de 500 Mo par mois (avant ils facturaient en hors-forfait ce dépassement -> merci les associations de consommateurs) et que les 5 numéros gratuits illimités sont limités à 5h/mois de communication chacun…
Ils proposent donc de l’illimité limité ou de l’illimité restreint au bout d’une certaine limite.
Le client doit savoir au moment où il souscrit à l’offre que « illimité » ne veux pas dire « sans limites »… C’est marqué en petit dans la fiche tarifaire, voyons ! (et pas dans le contrat).

Après avoir souscrit cette offre, je décide de partir en Espagne pour 15 jours. A mon retour je consulte mon suivi consommation sur leur site internet où je vois un hors-forfait d’environ 140 euros. Ayant consulté un peu mes emails et surfé un peu sur internet à l’étranger, et d’après leur fiche tarifaire, je me dis que c’est un peu excessif, mais pourquoi pas. Je leur demande tout de même de m’envoyer le détail de mes communications pour comprendre un peu mieux cette somme et l’origine de ce hors-forfait :

Pour la période où j’étais en Espagne, je remarque que pour un type d’appel inconnu de 269 secondes je suis facturé 2441 euros. Gloups ! La colonne du dessous ; type d’appel inconnu de 291 secondes = 662 euros. Encore en dessous ; type d’appel inconnu=0 euros.
Et ça continue sur 3 pages pour un montant total d’environ 30 000 euros. Au secours !
On me facture une communication en France à une certaine heure, 10 secondes après une communication en Espagne puis 4 minutes après une communication en France ! Le total fait 30000 euros, mais on me marque 140 euros sur le suivi conso. J’y comprends rien.

Je décide de fouiller un peu sur le net, pour voir si je suis le seul à avoir ce souci. Et là, catastrophe ! Des centaines et des centaines de plaintes de clients, des sites spécialement créés, des histoires de hors-forfait, de surfacturations non-justifiées, des factures fausses et exorbitantes, des histoires de plaintes auprès d’associations et de tribunaux ! Tapez « hors-forfait Virgin mobile » dans Google, et appréciez leur travail…

A partir de ce moment-là, je commence déjà à regretter mon ancien opérateur. Car en lisant toutes ces histoires je commence à comprendre ; Virgin Mobile a mis en place un système compliqué et foireux pour noyer le client; des détails et des factures de communications saugrenus, des factures en décalé (la somme facturée correspond à l'abonnement pour le mois à venir et les communications hors-forfait du mois écoulé), un aperçu de la consommation (suivi conso) également en décalé… Tout est fait pour que le client ne sache pas où il en est dans ses communications et le pousser ainsi au hors-forfait. Et ça dure depuis plus de 4 ans !

Au bout de quelques jours, je constate que je ne peux plus appeler ni envoyer de sms avec mon téléphone. Pourtant je peux recevoir des appels. J’appelle donc le service client pour leur demander ce qu’il se passe. On me répond ; « Nous avons restreint votre ligne pour cause de hors-forfait. Si vous nous réglez ce hors-forfait maintenant par téléphone et par carte bancaire, nous vous rétablissons la ligne». Je leur dit non, et je raccroche.
La facture est émise tous les mois à une date précise et donne lieu à un prélèvement bancaire correspondant au forfait et aux communications hors-forfait passées. Alors pourquoi me demander de régler par carte bancaire, avant la date de facturation et de prélèvement, et sans facture ni justification de ce hors-forfait ? A ce moment là je me souviens du commentaire sur un site d’un client Virgin Mobile qui a eu le même problème ; il a réglé son hors-forfait par téléphone avant la date de prélèvement et ensuite Virgin Mobile a, bien entendu, prélevé sur son compte au moment du prélèvement mensuel, de nouveau ce hors-forfait !
Il a du aller jusqu’à porter plainte auprès du juge de proximité pour pouvoir récupérer son argent. What the f*** !

Je me mets à potasser le contrat, les articles de lois, les histoires d’autres clients.
Et là je constate qu’ils ne respectent rien ; ni leurs clients, ni leurs contrats, ni le code de la consommation. Sentant venir la galère je décide de les quitter (au bout de 3 semaines chez eux !), et au plus vite, malgré mon engagement pour 24 mois.

Je constate ce matin que les forfaits Paradyse n'existent plus, et deviennent les forfaits Divine Collector.
C'est du grand n'importe quoi.

Je pense qu'on va beaucoup entendre parler de cette société s'ils ne rectifient pas le tir rapidement...